服務，我們應如何看待？
作者：常州中實三水機械科技時間：2011-11-21 16:37
這些日子，我們在銷售攪拌機、升降攪拌機、分散機、研缽機等產品工作中，在采購產品需要的電機、減速機、軸承、不銹鋼材料的工作中，讓我們時時想到“服務”這2個字，服務的重要性沒有人不知道，但執行起來讓服務到位卻不是件容易的事，我們作為產品的生產廠家，既要感受供應商給我們提供的服務，同時還要作為供應商給客戶以服務，如何把這個工作做好確實是件值得談的事，我們整合了這個過程中的幾個案例給員工學習，同時讓自己進一步從中獲取經驗和教訓，不斷提高今后的工作
【我們的采購案例】
案例1：在怡康機電城采購外球面帶座軸承
我們的AB型攪拌機里需要配裝外球面帶座軸承，這個軸承承載著十分重要的作用，應該說這是AB型攪拌機的一個質量控制點。我到怡康采機電城買外球面帶座軸承以前是去一家李姓老板的鋪位，后來改成了陳姓老板的鋪位，目前一直就鎖定在陳姓老板的鋪位，主要原因有2個：我經常是市場一開門就到市場，李姓老板多次沒有到店里，我趕時間等不了他；陳姓老板夫婦倆的服務比李姓老板好而且周到，人很實在。
案例2：在淄博采購行星減速電機
我們的AC型攪拌機是一款可搬式攪拌機，在應用中是要適應需要經常移動的要求，因此就因該盡量輕，山東淄博是生產小型行星減速電機的集散地，我們聯系淄博的J老板，并多次向J老板的公司采購這種減速電機，但是一直以來，常常感覺到他們的服務老是不到位。近期我采購了J老板6臺減速電機，合同上是送貨上門的，3天交貨，但是時間過了7天才接到J老板的電話，他說正準備發貨，問發到物流公司的哪個貨站離我近，便于我去提貨，我要他遵守合同中送貨上門的條款，他不肯，辯解說是貨物多，送上門價格貴，好說歹說硬是要我答應他自提，我非常惱火，惱火到了頭腦中產生下一步要立即更換供應商的想法。
案例3：在上海定做磁瓦
磁傳動攪拌機是我公司的一款性能優勢非常明顯的產品，這種優勢來源于我們必須配置一種專用的磁瓦結構，以前給我們供貨的是寧波的一家知名磁瓦企業H公司，因為我們的磁瓦數量少，H公司不重視，交貨期定得非常長，這次一個30萬的磁傳動攪拌機項目，客戶要求40天交貨，但H公司承諾磁瓦的交期是50天，沒得玩了。
一個上海的磁瓦貿易公司S公司（后來出了質量問題我們才知道他是貿易公司），很起勁，前期和我們聯系很密切，希望能合作，騙我們說是工廠就在上海，我們沒有時間上門考察， S公司承諾的交貨期是15天，符合我們的要求，于是嘗試和他們開始合作。交貨時驗貨發現他的磁瓦尺寸做大了，退回去返工。十多天之后，發來返工過的磁瓦，復驗發現根本就沒有返工，于是我們還特意上門去交涉。他們的服務理念實在超差，交貨期已經到了火燒眉毛的時候，他們還是不能采取最有效的措施，仍然是按部就班的操作，不管客戶死活。
我心想，其實我也不管你是否騙了我說工廠就在上海，其實你是貿易公司也不要緊，只要質量、價格、交貨期都能滿足，咱們完全是可以合作的。
這事把我們害慘，鑒于這種公司，在我的頭腦中，這就是一個沒有服務、沒有保障的供應商，是一個簡直該死的公司，合作只此一次，沒有下次。
【我們的銷售案例】
案例4：為常州達克羅定制混合機
今年8月份，我們承接了常州達克羅的一臺500L螺帶混合機，需要滿足自動上料、快速完成攪拌混合、濕氣排放、稱重計量的要求，其實是一套攪拌機系統，用于一種粉體和少量添加劑的攪拌混合，這些被攪拌的粉體和添加劑是非常昂貴的物料，密封要求很高，為此，做設計方案的時候，我們陸續做了7次修改，最后拿到了訂單，用客戶的話來說，其實能做這種產品的供應商又好幾家，但是你們做了8次技術方案的這種服務精神和行為征服了我們。
案例5：銷售升降攪拌機到長春，提供售后服務
長春藍天公司向我們采購了一臺小型的電動升降攪拌機，貨到的時候，質量部不給驗收，理由是貨物與我們公司網站上展出的設備外形區別很大。
采購部李經理來電和我們溝通，描述了她面臨的情況，我給她詳細的講解為什么實際供貨和我公司網站上的產品區別很大的原因，是因為她們采購的其實只是一款非常小型的升降攪拌機，攪拌罐只有300*300，而圖片中所展出圖片的那款機器的配套攪拌罐可以達到700*700，因此結構上市需要因地制宜的，不能光看外形。
李經理讓我將當初和她公司的技術人員溝通的記錄發一份掃描件過去，我立馬就辦了，事情圓滿解決。
這事其實也是一種服務，雖然工作量微不足道，但能及時解決問題。
案例6：攪拌機賣到溧陽的一個偏僻地帶，物流配送不肯去
江蘇瑞陽化工地處溧陽的一個很偏僻的鄉鎮，前些天買了一臺非常小型的攪拌機，合同規定是送貨上門的，通過快遞公司發到了那邊一個快遞站，快遞站不肯送上門，理由是不合算，客戶急著要投入使用，今天中午給我來了2次電話，很生氣。
我安排公司發貨人心心與快遞公司交涉，快遞公司給我們耍賴，就是不肯送，心心建議我說服客戶上快遞站去提貨，我給心心上了一課，講了2點：
第一點：快遞公司承諾送貨上門，現在發現偏僻，不肯送，耍賴；作為他的客戶，我們不爽，下次肯定換快遞公司，因為他的服務差而且不誠信，所以，快遞公司的這種行為咱們不能效仿。
第二點：我們開啟了與瑞陽化工合作，給他供貨，化工廠是經常會需求攪拌機的，我們必須要做好服務，爭取客戶成為我們的“回頭客”。反過來說，現在快遞公司耍賴，我們不能去說服或者逼著客戶就范，如果我們硬是這樣搞，客戶肯定也犯不上和我們打官司，最后很可能會自己去快到站提貨，但心里肯定會非常不爽，哪還會想到下次回頭來繼續采購我們的攪拌機呢？
以上我們介紹了6個案例，有買、有賣，都是關于“服務”的案例，服務方面所做的很多事，其實都是非常微小的事情，但不做好，就可能造成大事情。今年的整個宏觀形勢不好，眾所周知，很多企業生意不好，而我們的生意還不錯，我的幾個朋友的生意也不錯，我分析了一下原因，發現有個共同點，那就是與我們都能堅持為客戶提供良好服務。
現在大家一起搞市場經濟，都很忙，都注重控制費用和成本。在經營活動中，當我們扮演買方時，客戶的某個細小的服務，他的成本很可能非常小，但如果這個該供應商服務的內容必須由我去解決，我很可能要花幾倍甚至幾十倍的成本，如果這些微小的服務都被供應商消化掉，那我們的綜合成本就會非常合理，而且有優勢，這年頭，如果成本有優勢，那掙錢和發展的機會就多了。
反言之，當我們扮演賣方時，如果我們注重服務，創造各種便于客戶和便于為客戶做好服務的條件，因為我們的專業能力和資源配置，我們就可以花很小的投入，免去了可能給客戶造成的麻煩和不便，避免客戶花費大額的費用和成本，如果是這樣，客戶起不開心哉？而而且，因為我們做好了那些客戶在意的服務，我們的價格完全可以合理地高一些，這些搞出來的部分完全可以將我們因為提供和保證服務的成本消化掉。
我們的客戶都開心了、滿意了，無疑就會繼續深化與我們的合作，因為這樣的合作大家能雙贏，誠如是，企業可持續發展成矣！
